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什么是亲情化服务

来源:亲情文章 时间:2018-10-23 08:30:05 点击: 推荐访问:社区亲情化服务 酒店亲情化服务

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什么是亲情化服务篇一

人性化管理 亲情化服务

人性化管理 亲情化服务

--让每一个留守儿童都享有学习梦

子洲县周硷镇马塔留守儿童学校

引言:我叫马维帅

行不更名,坐不改姓,是中华民族的传统美德。民间故事中大侠的出场往往如是,它透露着一种豪爽果敢,散发着一派堂堂正气。在这里,我们要说的正是子洲县首届道德模范、子洲县民办教育坚守者马维帅。在子洲,提起马塔留守儿童学校,没有人不知道;在子洲,说起马维帅,没有人不翘大拇指。

他是子洲县马塔村的一位地地道道的农民,一位手艺出众的扛硬石匠,因排行老三,人们又叫他马三。他的特殊在于没当过一天老师,却异想天开的办起了学,而且一办就是二十四年。二十四年来,虽然有过无数的感慨与无奈,但为了教育梦想,他没有丝毫的犹豫和退宿,即使倾家荡产,依然奋力前行。二十四年来,无论是希望的激励,还是收获的喜悦,也不论是奋斗的艰辛,还是痛苦的泪水,都没有让他

停止教育梦的探索脚步。就是这个马维帅,就是这个‚灰马三‛、‚ 憨马三‛, 二十四年的坚守让十里八乡的留守儿童有学上、上好学,让一座大山里的民办学校走进‚春天里‛,让留守儿童享有了美丽的学习梦。

一、 白手起家 兴教筑梦

1992年村里的小学因种种原因停办,100多名学生失学待家。马维帅看在眼里急在心上,在没有任何办学条件的情况下,毅然与村上几名热心人约定自己办学。没教室,腾出自家的5孔窑洞做教室;没桌凳,借用个人闲臵的废旧桌凳或木板、门扇,用砖块石头支起当桌凳;没老师,自己花钱聘请了四位教师;没宿舍,借租民房让学生住;没地方做饭,就用自家的厨房炊具;没有厨师,拉来老婆做饭给学生吃——一所极其简陋的小学就这样办起了。看着持续五十多天入不了学的100多名学生重新有了自己的归宿,村民们用半真半假的口气说:‚好一个灰马三啊!‛这时,马维帅的心才稍稍安了一些。

然而,这毕竟是权宜之计,教室、桌凳、办公用品等一系列最基本的办学条件必须从速改善。于是,他们六位办学人员商议后,迅速开始集资、筹工、烧砖、打石,在短时间内建起了8孔窑洞教室,自制了课桌凳。

由于经费异常拮据,群众非议四起,五位办学合伙人不堪重负、先后退出,办学的重担全压在马维帅一人身上。此时,他的家人又群起反对,马维帅的压力真是重如泰山,办学之路遭受重大挫折。面对这种种打击,马维帅也忧虑过,退缩过……可是,看着眼前这些天真活泼的孩子,他毅然选择了默默地坚守。为了解决学校的零星购臵、办公费用和教师工工资,马维帅偷偷地一次次地花掉自家多年来的全部积蓄,甚至把老婆喂猪养羊的钱也偷得花掉了。穷极之下,他竟然背着家人东挪西借,甚至借下高利贷!后因很多讨债人多次上门,终被老婆发觉。得知真相的老婆急得放声大哭,看着这个只顾学校不顾家的男人,老婆顿感万念俱灰,竟然喝下了农药,多亏抢救及时才幸免于难,儿女们也因此负气外出打工。为了让学校师生有一个安全、干净的就餐环境,他又贷款买来了钢材、铁皮搭建起了一个占地120平方米的餐厅,供全校200多名师生就餐使用。从此,村民们对他的称呼又变成了‚憨马三‛。

二十四年来,常常会有人问马维帅:‚你办学图什么?‛憨厚的他总会笑着说:‚我一不为名,二不为利,只是为了让孩子们不再成为文盲,能看着孩子们幸福成长,能为他们以后的生活铺平道路,我就心满意足、心情舒畅了。‛是的,他喜欢孩子,只要和孩子们生活在一起,他就说呀、笑呀,唱啊、跳啊,从未觉得自己是一个花甲老人。他曾经编写过

{什么是亲情化服务}.

一幅对联‚喜盈盈笑盈盈我为办学费尽心,真孙孙假孙孙都是祖国栋梁人‛。久而久之,他在孩子们的心目中已不再是严肃的师长,而是一位和蔼可亲的‚爷爷‛。听到着孩子们对他的亲切称呼,看着家长们送来‚艰辛办学校,待生如子女‛的锦旗,读着留守儿童的一封封‚感谢信‛,想着父母为了挽救孩子慕名从延安转学来的任佳宇同学变成了品学皆优的好学生,他就觉得自己是世界上最幸福的人了。在他的这份坚持与坚守的感召下,家人也慢慢的开始理解和支持他了。老伴从不支持、不理解寻死喝药到为了能让学生吃上新鲜蔬菜,在去半山上的菜地摘菜时,不慎跌落崖畔摔断了腰椎部,留下了终生的伤痛。儿女们也都回到了他的身边协助他管理、建设学校。

二、 爱生如子 德育桃李

马塔留守儿童学校现有228名学生,他们来自山西、西安、延安、富县、子长县、绥德县、横山县等省、市、县和子洲县境内的14个乡、镇的70多个行政村的80多个自然村。其中寄宿生216人,仅留守儿童就有198人,残障学生有12人,留守儿童中年龄最大的16岁,最小的才4岁。这些留守儿童、残障学生和问题学生管理起来谈何容易。二十四年来,只要有学生在校,马维帅每天休息时间就总是在晚

上12点以后了,从没有度过一个舒适、安宁的夜晚。每年天气暖了,他怕孩子们中暑,就给他们熬绿豆汤喝;冬天来了,他怕孩子们着凉感冒,提前生火取暖。如果遇上连续下雨或下雪天气,晚上,他就会手提一个大筐,逐个宿舍查看,把孩子们湿透的衣服、鞋袜放到筐子里,拿到自己的宿舍给烘烤干,第二天一早,又及时送回各个宿舍。一旦有生病的孩子,他就及时请医生看病,给学生用毛巾敷,甚至给孩子按摩,同时会给生病的孩子增加营养。一次半夜,有一个学生病的很厉害,他连夜背着学生,跑了十多里路送到了医院,使学生家长深受感动。学生拉肚子了,便在裤子里或被褥上,他不嫌脏,不怕臭,都要亲自动手处理;为了解决孩子们尿床问题,夜间夫妻二人分别陪睡,定时叫醒,有的孩子尿尿没准,马校长就手把‚鸡牛牛‛提尿。他还经常给学校师生义务理发,给寄宿生洗衣服。因此,家长们亲切地说他是个‚好保姆‛。

爱——往往能创造世间奇迹!就是这种爱生如子的朴素情怀,让一个个留守儿童寻找到了家的温暖,让一个个问题学生重新树立起生活和学习的信念,也赢得了家长们的信任和肯定。

鲁润航(9岁),鲁润飞(7岁),鲁润梅(6岁)三兄妹,是子洲县高坪乡独龙坪村人。父亲鲁加尚身患胃癌去世,母亲李常花患有精神病,三个孩子无人照料。马维帅看在眼里,

什么是亲情化服务篇二

亲情化服务大讨论

XXX

关于开展“亲情化服务”大讨论

活动的意见

集团各商场:

为进一步提升企业核心竞争力,再树XXX优质服务的新形象。经集团党委研究决定:在全集团范围内开展“亲情化服务”大讨论活动,通过活动的开展,深挖服务短板、狠抓薄弱环节,消除服务隐患,延伸优质服务的内涵。{什么是亲情化服务}.

一、参加大讨论活动的对象

{什么是亲情化服务}.

各单位全体员工

二、大讨论活动总体安排

活动时间:即日起至8月底

1、宣传发动阶段。亲情化服务是以顾客的个体需要、整体感觉、服务效果为宗旨,以优质、快捷、温馨、全方位、多元化等为特点的服务模式。要求服务人员具备“精湛的服务技术、高效的服务素质、全新的服务理念、良好的服务态度、优质的服务质量”,并用亲情全方位地为顾客提供满意的服务。各单位要认真组织员工认真学习深入研究“亲情化服务”的内涵,在企业内部深入发掘“亲情化服务”的典型案例,通过广播、内刊、早会等进行大力宣传“三米微笑”、“四千服务”(千方百计满足顾客的需求,千言万语句句真情实话,千辛万苦让顾客心满意足,千家万户的需要想在前头)等优质服务原则,树立“亲情化服务”意识,普及“亲情化服务”技能。

2、自查自纠阶段。通过宣传学习,深入查找服务意识、服务技能、服务质量等方面存在的差距和问题。按照“亲情化、知识化、智能化”服务的要求,在企业内部展开“亲情化服务”自查自纠和“假如我是顾客、我需要什么样的亲情化服务”换位思考两项大讨论活动,尤其针对服务中自我满足等问题进行找差、剖析,对在检查中发现的服务不规范、员工业务不精等问题进行“检查一项、落实一项、整改一项”,深刻剖析、举一反三,切实改进服务工作中的疏漏和不足。各单位要将讨论情况及时发布,统一思想认识。

3、整改提高阶段。对大讨论活动开展情况及取得效果进行全面总结。深入剖析在服务意识、服务技能、服务质量等方面查找出的问题,对整改措施进行总结。{什么是亲情化服务}.

各单位要迅速部署开展“亲情化服务”大讨论活动,按照活动阶段有序推进,届时集团党委办公室对大讨论活动进行检查督导,集团下属党委、总支、支部要及时汇报大讨论进展情况,并利用集团广播、内刊报等形式进行跟踪采访报道。通过开展“亲情化服务”大讨论活动,激发广大员工干好工作的积极性,最终达到员工“亲情化”服务意识提高,逐步缩短与顾客的距离,做到“主动、微笑,诚信、文明”服务,构建其“处处都是服务窗口、人人代表企业形象”的大服务格局,为全面提升服务品质,确保服务再上新台阶,取得新突破。

2012年7月19日

什么是亲情化服务篇三

公司亲情化服务

我公司实行亲情化服务

近期,为深入开展“创先争优”活动和延伸“企业服务年”活动,贯彻落实中共中央办公厅《关于深入开展学雷锋活动的意见》精神,进一步提升公司服务质量和服务水平,促进企业又好又快发展,﹡﹡公司全面启动了“亲情化服务”活动。﹡﹡公司“亲情化服务”活动的主要措施和做法是:

一、明确活动指导思想。开展“亲情化服务”活动要认真贯彻落实党的十七大、十七届六中全会精神,以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,以客户(群众)为中心,坚持“真诚、周到、友善、和谐、敬业”的工作方针,进一步创新服务方式和措施,推动促进公司各项工作取得新发展、新突破、新成效。

二、确立活动目标。要通过广泛深入地开展“亲情化服务”活动,深化“以人为本”的服务理念,进一步端正服务态度,增强服务意识,优化服务环境,规范服务行为,提高服务质量,培育打造企业服务文化,提升企业核心竞争力,最终实现公司服务工作由“客户服务”向“服务客户”的转变和“亲情化服务”活动的常态化、机制化。

{什么是亲情化服务}.

三、成立组织机构。为加强对公司“亲情化服务”活动的组织领导,确保活动取得实效,公司成立了以党支部书记、总经理为组长,党支部副书记、工会主席为副组长,经营班子成员和各部门主任为成员的“亲情化服务”活动领导小组,领导小组下设了办公室,建立形成了党政主要领导亲自抓,副职领导具体抓,班子成员配合抓的工作

格局。

四、完成做好五项重点工作。﹡﹡公司开展“亲情化服务”活动本着“以人为本、客户至上”的宗旨,重点抓好5个方面的工作:一是加强全员亲情化服务宣传教育,统一思想,提高认识。通过对全员的集中学习、座谈讨论、专题辅导、学习参观等方式的教育培训,使全员正确理解亲情化服务的内涵。亲情化服务就是对待客户、对待群众就像对待自己的亲人一样,用精湛、娴熟、高效的技能和水平,提供全心全意的服务。把客户、群众放在第一位,树立“客户是我们的衣食父母,员工是公司第一生产力”的观念。要通过宣传教育,使全员清醒地认识到实行“亲情化服务”的重要性和必要性,亲情化服务是企业生存和发展的需要,是提高服务质量的需要,是培养提升员工队伍素质的需要,是建设和谐社会的需要。二是确立亲情化服务理念,增强亲情化服务意识。要通过广泛深入地开展“亲情化服务”活动,确立全员“客户第一、群众第一”的服务理念。要把服务与客户、群众根本利益作为一切工作的出发点和落脚点,通过开展“亲情化服务”活动,实现全员服务意识由“要我服务”向“我要服务”的转变,努力做到“事前主动服务,事中温馨服务,事后跟踪服务”。三是确立亲情化服务内容,规范亲情化服务行为。要通过开展“亲情化服务”活动,公司各部门结合工作实际和职责任务,提出各自主动服务、微笑服务、热情服务、细微服务、承诺服务、上门服务、便民措施等方面的亲情化服务内容。健全和完善公共服务用语规范、公共行为规范和个人岗位行为规范的亲情化服务行为规范,重点是抓好营业厅、维

护组等窗口的服务规范工作。四是强化亲情化服务管理,保证亲情化服务质量。建立班组、部门、公司亲情化服务责任制,加强亲情化服务规范执行落实工作的检查、督导与考核。结合公司纠风工作、经营目标任务,组织员工开展形式多样的亲情化服务竞赛活动,在活动中实施亲情化服务和检验、提升服务工作质量水平。五是优化服务环境条件,拓展服务工作方式。公司上半年要在城南市区中心地带,新建﹡﹡个标准化的营业厅,让城南的有线电视客户也能享受到与中心营业厅一样的优质服务。扩大维护力量,进一步提高客户故障维护工作时效。在原来城区﹡﹡个维护组的基础上,再增加﹡﹡个维护组,使客户故障维护工作有一个更大的改进和提高。建立消费者投诉工作站,进一步做好客服质量督察和客户维权工作。

什么是亲情化服务篇四

亲情化服务亲身谈

亲情化服务亲身谈

我馆在努力践行“五个创新”,提高认识,转换思维的基础上,找到创新服务的突破口,更加关注小节细节,全力开展亲情化服务,让服务形式和范围向更深、更广层次延伸,凸显迎泽服务特色和服务品质,提升我馆的市场竞争力,使迎泽品牌更加闪亮。{什么是亲情化服务}.

为了保证亲情化服务扎实开展,餐饮部每周二下午专门抽出时间召开“亲情经服务亲身谈”座谈会。大家从各自在对客服务中的所遇、所想和所做谈起,谈对亲情化服务的认识,谈开展亲情化服务的做法,谈提供亲情化服务的体会和效果,交流思想,分享经验,共同提高。座谈会对引导员工从小事做起,从“我”做起,切实想宾客所想,急宾客所急,最大化地满足宾客需求,让来馆的每一位宾客都有“宾至如归”的感觉起到了推动和指导作用。

提升服务人员的素质,强化业务技能,树立主人翁思想是开展好亲情化服务的思想基础。餐饮部各级管理人员创新思路和管理,总结出一系列开展好亲情化服务的的措施和办法,在座谈会上加以宣传和推广,大量的亲情化服务案例,促进了员工突破旧的服务理念和模式,引导大家循序渐进地将被动服务演变为主动服务,将机械服务转变为灵活服务,将常规服务升华为超值服务。餐饮部通过规范化管理和明确的管理要求,在员工思想中逐步树立起从“让宾客满意”到“让宾客惊喜”再到“让宾客感动”的递进的服务理念;通过角色扮演,让员工学会换位思考,从置身于宾客的角色中去感受亲情化服务带来的

喜悦感,收获提供亲情化服务的成就感;通过请服务标兵和有经验的老同志进行案例讲解,教给服务员细致观察和细心揣摸的能力和技巧,进而更好地为宾客提供满意和超值服务。

座谈会上大家亲口讲述自己开展亲情化服务的事例,生动真实,感染力强。例如,服务员在为宾客提供就餐服务时都会进行报号服务,这样可拉近与宾客之间的距离,使顾客身心放松,感受到尊重与亲切,有利于服务的深入延伸。又如,在看到有宾客不太舒服,服务人员就会主动上前询问身体状况,然后向宾客推荐一些更加适合宾客需求的饭菜;还有遇到宾客过生日或举办生日宴时,我们会组织员工为宾客献上生日快乐歌,献上长寿祝福面,等等,大量、超值的亲情化服务展示了形象,宣传了迎泽,留住了宾客,赢得了口碑。{什么是亲情化服务}.

在提供亲情化服务的过程中,感动的不仅仅是宾客,我们的真忱也常常感动我们自己,这份感动又转化成热爱迎泽的一股股暖流在餐饮部、在迎泽这个大家庭中温暖涌动。

什么是亲情化服务篇五

以亲情化服务提升酒店品质

以亲情化服务提升酒店品质

继***提出******的工作思路和方法后,**上下形成了浓厚的创新氛围,直接推动着**品牌建设。创新思路,创新管理,创新服务,创新方法,创新发展已成为大家的共识,并且正在用自己的实际行动努力践行。但面对愈加严峻的市场形势,如何让**走得更快更稳,让**品牌更加闪亮,实现各项经营和发展目标,经过对市场规律和酒店业发展趋势的分析和研究,近期,***号召在全馆范围大力开展亲情化服务。

亲情化服务是在规范化、标准化、个性化之上的更高层次服务理念,就是"把客人当亲人,当家人,酒店就是客人的家外之家",让客人在酒店找到一种人性化的超近距离亲切感,充分享受家庭式亲情般的温暖。

酒店的服务虽然是以赢利为目的,但给客人最满意的感受才是我们的终极目标。那么,到底如何才能使客人满意,真正地吸引客人、感动客人呢?

微笑感动上帝。人类最美的一个表情就是微笑。它似蓓蕾初绽,流露真诚和善良,洋溢着感人肺腑的芳香,彰显无限的风采,蕴藏丰富的内涵。微笑能拉近人与人的距离,清扫心中乌云,感受无比温暖。一个人,也许外表并不出众,但是,如果能让微笑常常挂在嘴边,而且是饱含真情真意的微笑,客人怎会不觉得你是亲切的呢?

细节决定成败。打动客人的不是酒店那些富丽堂皇的外饰,服务质量的高低更多的体现在细微之处。迎着宾客送声 “您好”,弯下腰

来捡拾纸屑杂物,耐心倾听宾客诉求,又或是一个关切的动作,一个温馨的笑容,甚至是一番诚恳的道歉,只要把关注小节细节看作是一种态度,酒店就是宾客的家,宾客就是我们的亲人。

意外的惊喜,超值的服务。酒店提供给客人意外的服务,会使客人得到意外的惊喜。在超越期望的一瞬间,顾客的满意度得到了大大的提高。主动地帮客人擦皮鞋、洗小件、报菜名、讲典故,雨天擎伞,雪地相搀,把对宾客的热情和感激融化在点滴服务中,亲情化的服务必然感动宾客,而那一瞬的感动也可能成为其一生的回味与思念。 酒店的经营不只是出售客房、餐饮那些看得见的服务,同时也在出售温馨的感受、亲和的氛围、愉悦的体验及对未来的信心和憧憬。追求卓越,亲情无限。

什么是亲情化服务篇六

贯彻亲情化服务思想 力促服务工作上水平

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贯彻亲情化服务思想 力促服务工作上水平 作者:于风波{什么是亲情化服务}.

来源:《新课程·小学》2015年第01期

摘 要:开展亲情化服务,就是要从根本上转变教职工被动、消极服务的思想观念,增强其主动服务的意识和责任感,了解家长需求,倡导亲情化关爱。推行“亲情化服务”,主要从四个方面来实现:加强师德建设,狠抓安全管理;改善膳食质量,提升服务品质;更新教育观念,注重家园共建;依制体现奖惩,不断开拓创新。

关键词:亲情化服务;家园共育;师德建设;教育观念

幼儿园工作的服务对象是家长和孩子,服务质量的好与否,牵动着家长的心。开展亲情化服务,就是要从根本上转变教职工被动、消极服务的思想观念,增强其主动服务的意识和责任感,了解家长需求,倡导亲情化关爱。

首先,幼儿园制订了开展“亲情化服务”的措施方案,明确目标重点,做到有计划、有组织规范化服务。在实施过程中,注重增加服务透明度,实现开放式办园,使家长亲身感受幼儿园亲情服务的诚意,提高满意度。推行“亲情化服务”,重点从以下几方面着手开展工作。

一、加强师德建设,狠抓安全管理

幼儿园要增加服务透明度,实现开放式办园,必须拥有能够用以展示的资本和信心,重视师德建设是“亲情化服务”的必要前提,幼儿园需要有素质过硬的保教队伍和高质量的职业操守。为此,全体员工首先学习了《中华人民共和国教育法》《幼儿园工作规程》《幼儿园管理条例》《幼儿园教育指导纲要》以及各岗位人员《工作职责》等多项教育法规文件和制度,以“感动我的一件事”“建立常规小窍门”“假如我是家长”“感恩”等主题写出书面思想汇报材料,进行大讨论,并对日常的行为进行深刻反省,对自己的工作性质进行剖析认识。同时,通过教研活动学习《教师礼仪规范》,员工的思想认识和师德素质进一步提升。

建立规范的管理制度,保证“亲情化服务”的有效实施。安全工作是幼儿园工作的重中之重,“亲情化服务”的核心工作是保证幼儿的安全和身心健康,使家长满意和放心。另外,通过分享学习其他幼儿园事故发生案例,员工的安全意识不断提高,通过明确分工,责任到人,细化管理,各时段杜绝看护空白,保证了责任事故为零。要求员工站在家长的角度,以父母心对待孩子,让孩子们真正地感受到“老师像妈妈”。

二、改善膳食质量,提升服务品质

孩子在幼儿园是否能吃饱喝好,是家长们普遍关心的大问题,通过组织召开班组会议,集思广益,广泛征求意见和建议,确定了幼儿膳食“高质化、多样化、自制化”的工作方针。幼儿园食堂更加优化食品结构,在平衡膳食、科学配餐、营养充足、质优味美上面加大力度,并且

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